Por lo tanto, la organización debería concentrarsedisponibles y son en mejorar la eficacia de la producción y la distribución. Para aumentar la participación del cliente, las empresas fortalecen sus relaciones con éste ofreciendo mayor variedad a los clientes actuales. A la vez, trabaja con sus concesionarios para ofrecer apoyo de ventas y servicio de la mejor calidad, lo cual atraerá clientes y hará que regresen siempre. 12 Canales de marketing y administración de la cadena de abastecimiento 362 Tiene La segunda situación se presenta cuando el costo del producto es muy alto y cuando se necesita mejorar la productividad para disminuir el costo. Distinguished Marketing Educator of the Year Award, otorgado por la American Marketing El Portón está dirigido a una clase social de menores recursos y es más económico. de la fuerza de ventas 491 Decimoprimera edición Los vendedores deben bus- car compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de marketing, fijar sus precios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. WebTranslate PDF. productos 335 La captaciónotro lugar, y verá todos los elementos que la hacen única. 344 ❚ Fijación de precios geográfica 345 ❚ Fijación de tico o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. CASO EMPRESARIAL: Kodak: Cambiando la imagen 194 3 Un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que realmente necesita el cliente es un hoyo de un cuarto de pulgada. CASO EMPRESARIAL: La industria del plástico 358 WebPDF Télécharger PDF el marketing según kotler el marketing según kotler pdf,dirección de mercadotecnia, octava edición, de philip kotler, pág. Tal vez las lapas sean los clientes más problemáticos. Production Manager: Arnold Vila De manera que la participación en el mercado no es la respuesta; deberíamos preocuparnos no sólo por las ventas actuales, sino también por las ventas futuras. Administración de la labor de marketing 55 marcas. Si continúa utilizando este sitio asumiremos que está de acuerdo. … Se trata de algo real- elaboran 7.5 millones de rosquillas cada día: 2,700 millo- yor dice que sabe a nubes esponjosas glaseadas. En el futuro los movimientos ambientalista y de responsabilidad social esbozarán deman-das aún más estrictas a las compañías. Veamos un punto importante: los diferentes tipos de clientes requieren de distintas estra-tegias de administración de las relaciones. 1MARKETING Versión para Latinoamérica Por Philip Kotler y Gary Armstrong. De forma similar, las universidades privadas, al enfrentar una disminución en su matrícula y al incrementar sus costos, utilizan el marketing para compe- tir por alumnos y por fondos. Debe decidir cuánto cobrará por la oferta (precio) y cómo la pondrá a disposición de los consumidores meta (plaza). Sin em- bargo, ahora las compañías enfrentan algunas realidades de marketing diferentes. Incluso se cuenta la historia sobre parte de la filosofía de Lexus: deleita a un cliente, continúa en- un hombre cuya esposa, una cliente leal de Nordstrom, murió con cantándolo y tendrás un cliente de por vida. internacional de mercados 129 ❚ Políticas públicas y pablo.guerrero@pearsoned.com Sin embargo, para crear esas relaciones hace falta trabajo. Publicidad 461 Diseño de una estrategia de marketing orientado a 159 ❚ Comportamiento de compra habitual 159 ❚ Ahora los bancos calculan de forma rutinaria el valor del cliente con base en facto- res como el saldo promedio en una cuenta, la actividad de la cuenta, el uso de ser- vicios, las visitas a sucursales y otras variables. En ésta y en otras situaciones de exceso de demanda, las compañías practican desmarketing intentando reducir el número de clientes, o modificar su demanda temporal o permanentemente. Valor y satisfacción del cliente Por lo general los consumidores se enfrentan a una gran colección de bienes y servicios que podrían satisfacer una necesidad específica. señala un analista, “[que incluye] la música, las cómodas sillas Ahora Starbucks es una sólida marca premium, en una catego- ■ Para mantener su crecimiento fenomenal en un mercado cada vez más sobrecafeinado, Starbucks ha preparado una ría en la que antes sólo había productos baratos. El trabajo no es encontrar a los clien-competidores. un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Naturaleza y características de un servicio 262 ❚ de marketing 196 VALOR DEL CLIENTE Atraer y retener clientes podría ser una tarea difícil. Se incluyen ejemplos de la vida cotidiana que muestran conceptos en acción y revelan las vicisitudes Finalmente, ante el panorama cambiante del marketing actual, las compañías deben tomar en cuenta tres factores adicionales. marketing 12 Mucha gente cree que el marketing sólo consiste en vender y hacer pu-para los clientes y establecen blicidad, lo cual es evidente ya que cotidianamente somos bombardeados con comerciales te-relaciones estrechas con levisivos, ofertas por correo directo, llamadas de ventas y avisos por Internet. En aquel entonces también estaban en la mira los mercados de Brasil, Argentina, Colombia, Perú y Venezuela. cliente 21; Construcción del valor del cliente 21. Construcción del valor del cliente 21 You can publish your book online for free in a few minutes! Así, en el transcurso de los años, la dedicación de Johnson & Johnson a los consumidores y al servicio comunitario la han convertido en una de las compañías más admiradas de Estados Unidos y en una de las más re- dituables.10 Preparación de un plan y un programa de marketing La estrategia de marketing de la compañía indica cuáles son los clientes a los que atenderá y la forma en que creará valor para dichos clientes. de asignación de marca 234 forma de establecer relaciones Las compañías que tienen un marketing exitoso hacen casi cualquier cosa por mantener satisfechos a sus clientes importantes. Priale 1 septiembre, 2014 Marketing. de las estrategias de marketing 9 En 1976, la participación de Cadillac en el mercado de los vehículos de lujo alcanzó un enorme 51 por ciento. A Kathy, Betty, KC, Keri, Delaney, Mandy, Matt, y a Molly; Definición de una misión orientada al mercado 39 ❚ Armstrong, published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright © 2006. directo 520 ❚ Repaso de conceptos 523 ❚ Términos “Tene-mos que hacer lo [mismo] que Estados Unidos ha venido haciendo por 30 o 40 años: comerciali-zar diferentes marcas hacia el resto del mundo”, indica Bianchetti. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. En la actualidad los mercadólogos hacen hasta loimposible para atender a su rey, incluso a nivel mental. Reg. Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. atraer, mantener y cultivar clientes meta mediante la creación, la entrega y la comunicación de valor superior para el cliente. This preview shows page 1 - 3 out of 43 pages. Establecimiento del presupuesto total de promoción 444 El más evidente es la en- trega rápida y confiable de sus envíos; sin embargo, al utilizar FedEx, los clientes también po- drían recibir valores adicionales de estatus e imagen. GUÍA DE ESTUDIO: Incluye esquemas detallados de cada capítulo y ejercicios para el estu- diante, además de ejercicios relacionados con anuncios impresos ganadores de premios. Pasos del proceso de venta 505 ❚ Ventas personales y The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". ❚ Establecimiento de la mezcla de promoción total 445 Entre los principales temas que se presentan en este libro, se encuentran: 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida Las compañías no sólo desean crear clientes redituables, sino “poseerlos” de por vida,Los valores combinados captar su valor de por vida y ganar una mayor participación en sus compras.totales de por vida delconsumidor, de todos ¿Qué es el valor del cliente?los consumidores de lacompañía. Excellence in Teaching, el honor más alto en la enseñanza que se concede en la University of Year en 1995, el Academy of Marketing Science Distinguished Educator Award en el 2002 y rentabilidad del negocio 170 ❚ Sistemas de marketing multicanal 373 ❚ Cambio de WebDescarga gratis libros en PDF de Philip Kotler!! tecnología 394 ❚ Enfoque en la ética 395 importantes en las áreas de estrategia y planeación de marketing, organización de marketing y CAPÍTULO 8 Producto, servicios y estrategias Muchos mercadólogos ahora dedican menos tiempo a estimar la forma de incrementar la participación en el mercado, y más tiempo a in- tentar aumentar la participación del cliente. Por ejemplo, Procter & Gamble asigna a “equipos de desarrollo para el cliente” en cada una de sus principales cuentas de deta- llistas. Quizás el paso más importante del proceso de marketing sea la construcción de relaciones redituables y llenas de valor con los clientes meta. Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa En la actualidad, pocas empresas practican un verdadero marketing masivo (vender de mane- ra estandarizada a cualquier cliente que llegue). herramientas de promoción de ventas 478 ❚ Desarrollo Edición en español problemas en la década de 1990 525 Los profesionales del marketing de hoy deben saber cómo utilizar Estrategias de marketing para compañías de Tipos de mayoristas 419 ❚ Decisiones de marketing de Marketing: El proceso de diseñar relaciones redituables con el cliente mediante la creación de valor para los clientes y la captación de valor de éstos a cambio. Establecimiento del presupuesto total de promoción Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro grandes grupos, denominados las cuatro P del marketing: producto, precio, plaza y promoción. 8 Producto, servicios y estrategias de asignación de marca 234 El marketing en la era digital. y crecimiento del marketing directo 509 ❚ Bases de Análisis de conceptos 424 ❚ Aplicación de conceptos Wal-Mart se ha convertido en el detallista más grande del mundo, y en la compañía más grande del mundo, gracias a que cumple su promesa, “¡Siempre precios bajos, siempre!” En los parques temáticos de Disney, “imaginadores” hacen maravillas en su ofrecimiento de “ha- cer realidad un sueño hoy”. Por ejemplo, un candidato político quiere vo- tos, una Iglesia desea feligreses y un grupo de acción social busca la aceptación de ideas. ContenidoContenido La cadena experimenta desde entonces de un embajador incansable cuya misión es llevar a MTV a cual-un enorme crecimiento; ahora ofrece programas en 166 países. It covers an area of over 3,000 ft² and was designed by Gebara Conde Sinisgalli Arquitetos. Las compañías que adoptan esta orientación corren un gran riesgo de enfocar- se muy estrechamente en sus propias operaciones, y perder de vista el objetivo real: satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones con él.Concepto de producto El concepto de productoIdea de que losconsumidores favorecen El concepto de producto establece que los consumidores favorecen los productos que ofrecenlos productos que ofrecen la la calidad, el desempeño y las características innovadoras mejores. El doctor Kotler es el autor de También estamos muy agradecidos con Judy Leale y Cindy Durand, quienes ayudaron a dirigir el proyecto durante toda la edición. Recibió su nueva adquisición y fringió todas las reglas, pero felicitamos al piloto por su buen trabajo”. de nuevos productos 290 Versión para Latinoamérica México. Inspirada en una iniciativa de su subsidiaria en Colombia, la distribuidora británica de licores Diageo PLC decidió crear el programa Legacy para su marca de whisky Buchanan’s. Entonces, ¿qué es el marketing? Integrando Si alguna vez se requi-rieron días o semanas para recibir noticias sobre acontecimientos mundiales importantes, aho-ra los observamos mientras ocurren, gracias a las transmisiones en vivo vía satélite. Matthew G. Whitehouse A pesar de que la empresa consideró que las píldoras fueron alteradas sólo en algunas tiendas, y no en la fábrica, rápidamente retiró todo su producto, lo que representó para la compañía una pér- dida estimada en $240 millones de ganancias. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience. Al decidir si enviarán un paquete por FedEx, los clientes juzgan éstos y otros valores percibidos tomando en cuenta los costos de dinero, de esfuerzo y aun los costos psíquicos del uso del servicio. Enter the email address you signed up with and we'll email you a reset link. Por lo tanto, el objetivo de la administración de la relación con el cliente no es sólo crear satisfacción del cliente, sino su deleite.19 Las compañías se están dando cuenta de que perder un cliente significa perder algo más que una venta. Es valor de por vida de un cliente de Taco Bell, una famosa franquicia de tacos cuya matriz se encuentra en los Estados Unidos, excede los $12,000.21 Por lo tanto, trabajar para retener y cultivar a clientes tiene sentido económico. ❚ Comercialización 289 ❚ Organización del desarrollo Los clientes que se siente muy satisfechos hacen com- pras repetidas y le cuentan a los demás acerca de sus buenas experiencias con el producto. Pero para ella no se trata de una cuestión religiosa. Losaños, costó a la compañía pedidos de nuestros clientes deberán ser procesados expedita$240 millones en ganancias, y correctamente. Estrategia de desarrollo de nuevos productos 277 Clases de detallistas 401 ❚ Decisiones de marketing de Al salir, ni siquiera tienen que dejar pro- pina a quienes los hayan atendido: va incluida en la cuenta. Comportamiento de compra complejo 159 ❚ Mapas de posicionamiento 221 ❚ Selección de una times indicated! La figura 1.5 clasifica los clientes en cuatro grupos de relaciones, según su rentabilidad y su lealtad proyectada.26 Cada grupo re- quiere de una estrategia diferente de administración las relaciones. Cover Printer: Coral Graphics Después, el gerente de marketing diseña un pro- grama que en realidad entregará el valor pretendido a los clientes meta. 520 ❚ Política pública y aspectos éticos del marketing estrategias del ciclo de vida de empresa 40 ❚ Diseño de la cartera de negocios 41 gación 110 ❚ Desarrollo del plan de investigación 110 ❚ Identificar las tres principales formas del marketing internacional. Al crear valor para los consumi- dores, ellas, a la vez, captan el valor de los consumidores en forma de ventas, ingresos y utili- dades a largo plazo del cliente.2FIGURA 1.1Modelo básico del proceso de marketing.Capítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 5 En este capítulo y en el siguiente, examinaremos los pasos de este modelo sencillo de mar- keting. campus Ciudad de México ❚ Administración de las relaciones con los asociados 19 Describir las tendencias y las fuerzas fundamentales que están cambiando el panorama del marketing en esta era de interrelaciones. Integrando todo Al inicio de este capítulo, la figura 1.1 presentó un modelo básico del proceso de marketing. Las buenas compañías de marketing saben que no serían capaces de servir a todos los clientes siempre, sino que deben enfocar sus recursos en los clientes a quienes pueden servir mejor y con mayor rentabilidad. CASO EMPRESARIAL: Los líos de ser Robin Hood 328 clientes correctos 196 ¿Qué tanto deberíamos “globalizarnos”? View full document. de los hallazgos 122 ■ PowerPoint MEDIA RICH (sólo en IRC-CD): Esta alternativa rica en posibilidades in- cluye esquemas básicos y puntos clave de cada capítulo; además de anuncios e imáge- nes incluidas y no incluidas en el texto, preguntas de análisis, vínculos de Internet y fragmentos de videos de la biblioteca de video. 500-5° piso Hemos revisado cada página, figura, cuadro, ejercicio, ilustración, ejemplo y referen- cia del libro. lucro 28 Estrategia de comunicación de marketing integrada, 15. Desarrollo de la estrategia de publicidad 463 ❚ El doctor Armstrong ha contribuido con numerosos artículos en importantes publicaciones de negocios. A menudo los clien- tes se enfrentan a una muestra confusa de productos y servicios para elegir. Estrategias de fijación de precios de nuevos 13 Venta al detalle y al mayoreo 398 Desarrollo de la información de marketing 106 La moderación de comentarios está habilitada y puede retrasar tu comentario. El libro continúa siendo el texto de introducción al marketing más utilizado en el mundo; sobresale de los demás textos afines. Academia.edu no longer supports Internet Explorer. Nuestra meta con Marketing siempre ha sido ofrecer el texto más actual, aplicado, interesante y lleno de recursos para cursos introductorios de marketing. Schultz, el presidente de Unidos una cafetería estilo europeo. Excellence, el premio Sales and Marketing Executives International (SMEI) Marketer of the de MéxicoCámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. la compra 162 También agradecemos a nuestros colegas de J. L. Ke- llogg Graduate School of Management, Northwestern University y de Kenan-Flagler Business School, University of North Carolina en Chapel Hill, por sus ideas y sugerencias. 93. Tales situa- ciones requieren un marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente: entender las necesidades del cliente aún mejor que él mismo, y crear productos y servicios que cubran las necesidades existentes y latentes, tanto ahora como en el futuro. El nombre pañía vende, crea un cliente feliz. Enfoque en la tecnología 231 ❚ Enfoque en la ética 231 ética en la investigación de mercados 130 ❚ Repaso Análisis de conceptos 270 ❚ Aplicación de conceptos Administración de la información de marketing, 5. naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente 17 Sociedad con otros miembros del sistema de “Estamos viviendo un momento muy especial”, afirma CésarKeller, de Nokia. Tiene grados de licenciatura y maestría en negocios de la Wayne State Univesity de Detroit, y re- cibió su doctorado en marketing de la Northwestern University. Además, estamos en deuda con Marian Wood por ayudarnos a crear el plan de marketing pa- ra esta edición. Otro analista deMTV señala que: MTV Rusia ahora tiene un programa llamado “12 especta- dores enfadados”, donde intelectuales y otras personas de- baten acerca de videos musicales. LECTURA. Por favor póngase en contacto con su re- presentante local de Pearson Educación. | Autores: Philip Kotler y Gary Armstrong | Editorial Pearson Educación | Impreso en México | ISBN 13: … Sorry, preview is currently unavailable. posicionamiento: Desarrollo de Estas compañías com-parten una pasión por satisfacer las necesidades del cliente en mercados meta bien definidos.Motivan a todos los individuos dentro de la organización para que contribuyan a establecerrelaciones duraderas con el cliente, buscando mayores valor y satisfacción para el cliente.Uno de los fundadores de Home Depot, Bernie Marcus, aseveró: “Toda nuestra gente com-prende qué es el Santo Grial; no son las ganancias netas, se trata más bien de un compromisoapasionado, casi ciego, por atender bien a los clientes”.Marketing latinoamericanoEl cliente es reyNunca antes había sido tan cierta esta frase. ❚ Integración de la mezcla de promoción 448 compra 159 Por lo tanto, aun cuando la participación de Cadillac en el mercado era buena, el valor de sus clientes no lo era. Permissions Coordinator: Charles Morris Hasta hace poco tiempo, la CRM se definía, de forma estrecha, co-diseñar y mantener mo una actividad de manejo de datos del cliente. vii CAPÍTULO 13 Venta al detalle y al mayoreo 398 Etapa de introducción 295 ❚ Etapa de crecimiento 295 ❚ Aquí, el gerente de marketing establece una propuesta de valor que expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un valor superior para el cliente, la empresa deja clientes muy satisfechos que permanecen leales y compran más. Otros grandes honores incluyen el Paul . Además, con su cuenta de usuario, los instructores podrán acceder a un sinnúmero de recursos. administración de la relación con el cliente 507 En los capítulos 16 y 17 estudiaremos con mayor detalle el mundo del marketing directo.Capítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 19Administrar las relaciones Administración de las relaciones con los asociadoscon los asociadosTrabajo cercano con los Cuando se trata de crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con él, los geren-asociados de otros tes de marketing actuales saben que no pueden hacerlo solos, sino que deben trabajar de cer-departamentos de la ca con diversos asociados de marketing. 4 Administración de la información de marketing 102 Una compañía siempre podría aumentar la satisfacción del cliente al disminuir sus precios o al incrementar sus servicios; aunque esto resultara en menores utilidades. ¿Qué es marketing? de abastecimiento 362 Juntos logran que el complejo mundo del marketing sea práctico, accesible y divertido. marketing 49 3 El entorno de marketing 68 El libro continúa siendo el texto de introducción al marketing más utilizado en el mundo; sobresale de los demás textos afines. El producto suele ser uno de Doughnuts, su respuesta podría ser diferente. necesidad de comunicación de marketing integrada 433 La entrega de un valor superior para el cliente origina clien- tes bastante satisfechos que comprarán más y de manera repetida, lo cual ayuda a que la com- pañía capte el valor de por vida del cliente y una mayor participación de éste. multimedia. Etapas del proceso de adopción 165 ❚ Diferencias indi- ¡NUEVO! precios 311 ❚ Factores externos que afectan las Severe NAFLD was defined as a total score of at least 4 or severe steatosis (partial score for fat = 3).Severe NAFLD was present in 17 patients. Gigantes comoCapítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 25■ Muchas empresasestadounidenses desarrollanoperaciones realmenteglobales. En términos sencillos, marketing es el pro- ceso de diseñar relaciones redituables con el cliente mediante la creación de valor para los clientes y la captación de valor de éstos a cambio. y relaciones públicas 458 EDICIÓN ), que brindalos propietarios demotocicletas Harley “unaforma organizada de compartirsu pasión y demostrar suorgullo”. Para diseñar relaciones con los clientes y con los asociados, deben utilizar tecnología de marketing, aprovechar las oportunidades globales y asegurarse de que están actuando de forma ética y socialmente responsable. WebDe hecho, los modelos de la estrategia y la prctica de marketing a menudo atraviesan tres 8 etapas: el marketing empresarial, el marketing proyectado y el marketing … You can download the paper by clicking the button above. Muchas compañías ahora luchan por lograr una par- ticipación en mercados en franca desaparición. vez que explicamos que no estamos en el negocio de expor-Desde luego, ofrecer a la audiencia de todo el mundo una gran tar la cultura estadounidense.”cantidad de aquello que lo hizo popular en Estados Unidos. Las principales compañías de marke- ting entienden el mercado y las necesidades del cliente, diseñan estrategias impulsadas por el cliente para crear valor para él, desarrollan programas de marketing, entregan valor y satisfacción, y establecen relaciones firmes con el cliente. Por ejemplo, Dell Computer reciente- mente lanzó anuncios que muestran cómo su sociedad con Microsoft e Intel ofrece soluciones a la medida para negocios electrónicos. las relaciones adecuadas con los WebMarketing directo y en línea. “Lo que tenemos que hacer, como gente de marketing, esinvertir mucho en investigación para entender al consumidor y definir los pasos a seguir.” Y es-ta información, según el ejecutivo, debe servir para enfrentar la gran paradoja de estos tiempos:las personas están consumiendo cada vez más, aunque cada vez es más difícil llegar a esosconsumidores. El piloto regresó a la puerta para recogerla. ting incrementen su participación del cliente: el porcentaje que reciben de las compras del cliente en sus diferentes categorías de productos. Porque su cliente promedio gasta alrededor de $100 a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área durante cerca de diez años. fuertes 253 ❚ Administración de marcas 260 Nuestra meta con Marketing siempre ha sido ofrecer el texto más actual, aplicado, interesante y lleno de recursos para cursos introductorios de marketing. Establecimiento de los objetivos de canal 377 ❚ administración de la cadena Los instructores pueden personalizar esta presentación utilizando la biblioteca de imágenes incluida en el IRC del CD-ROM. | Solucionarios y libros para estudiantes universitarios, ... Marketing: Versión para Latinoamérica – Philip Kotler, Gary Armstrong – 11va Edición. Él bromeaba respecto de ofrecerle a la gente un automóvil de cualquier color, siempre y cuando fuera negro. Estrategia de marketing y mezcla de marketing 49 La compañía Nextel lanzó al mercado el iDEN i830. Gracias a Lew Brown y Martha McEnally, ambos de la Uni- versity of North Carolina en Greensboro, por preparar casos de empresas de alta calidad; al profesor Robert Wheeler de la University of California en Irvine, por su hábil preparación del material que aparece al final de los capítulos; y a Andrea Meyer por su importante ayuda. comportamiento de compra de Versión para Latinoamérica) y Marketing: An Introduction (Fundamentos de mar-keting). Nuestra última responsabilidad es ante nuestros accionistas. La solución podría ser un aerosol químico, unmejorar sus productos servicio de exterminación de plagas o algo que funcione mejor que una ratonera. Otras consideraciones respecto de información de estrategia de posicionamiento 222 ❚ Comunicación Los consumidores realizan marketing cuando buscan los bienes que necesitan, a precios accesibles para ellos. Fijación de precios para capturar el nivel más alto del negocios 172 Definición de marketing 4 ❚ El proceso de marketing 4 Register. ❚ Selección de la fuente del mensaje 443 ❚ Obtención con responsabilidad social 219 Chicago y su doctorado del M.I.T., ambos en economía. GARY ARMSTRONG es Profesor Distinguido de Educación de Licenciatura Crist W. Black- well de la Kenan-Flagler Business School, University of North Carolina, en Chapel Hill. incluyen dos revistas (Hog Tales y Enthusiast), un Manual de viajero H.O.G., un programa de asistencia en el camino, un plan de seguros diseñado especialmente, el servicio de recuperación en ca- so de robo, un centro de viajes y un programa “Fly & Ride” que permite a los miembros rentar motocicletas Harley cuando se encuentren de vacaciones. Modelo de comportamiento de los consumidores Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing crean valor para los clientes. Sien- do originalmente un vendedor de libros on line, Amazon ahora ofrece a los consumidores mú- sica, videos, regalos, juguetes, artículos electrónicos, productos de oficina, artículos para el ho- gar, productos de jardinería, ropa y accesorios, y subastas en línea. Manager, Print Production: Christy Mahon Orientaciones de las estrategias de marketing El marketing busca diseñar estrategias que construyan relaciones redituables con sus consu- midores meta. Starbucks ha sido uno Marketing latinoamericano ■ Burt’s Bees demuestra que lo pequeño puede ser her- moso: los negocios están floreciendo para este pequeño El fenómeno kosher fabricante de productos naturales ecológicos para gente natural Los alimentos certificados por el judaísmo tientan a los consumidores de altos ingresos y mue- ven un mundo creciente de PYMES. Globalización rápida Conforme redefinen sus relaciones con clientes y asociados, los gerentes de marketing tam- bién dirigen una mirada fresca hacia las formas en que se conectan con el entorno más amplio que los rodea. En la decimoprimera edición, se reemplazó o actualizó cada viñeta al inicio de cada capítulo y cada apartado de Marketing real para cumplir con nuestra promesa de ofrecer el texto más actual e interesante. “La idea es pasar una velada muy agradable, contando cómo se hace la marca”, in- dica Pedro Mendonça, gerente de marketing brasileño de Scotchs de Diageo Global Brand Team, en Amsterdam. xii Contenido Las marcas bien posicionadas, con un fuerte valor propio, constituyen la base para construir relacio- DECIMOPRIMERA EDICIÓN, 2007 Dayketing: … En la situación común, el marketing implica servir a un mercado de consumidores finales, frente a los competidores. • Establecimiento de relaciones redituables con los clientes Serum total homocyteine, folate and vitamin B12 concentrations and hepatic enzymes were measured. Análisis de conceptos 453 ❚ Aplicación de conceptos Conforme el mercado cambia, también debenhacerlo quienes buscan atenderlo. 270 ❚ Enfoque en la tecnología 271 ❚ Enfoque en la Entorno natural 84 ❚ Entorno tecnológico 86 ❚ Conforme la mar- estrategia de crecimiento múltiple y ambiciosa. Philip Kotler Gary ArmstrongMarketingVersión para LatinoaméricaParte 1C AH PA ÍPT > Después de estudiar esteDefinición de marketing y el proceso de marketing capítulo, usted será capaz de TUE LRO 1. La cadena de suministro describe un canal más largo que abarca las materias primas, los componentes y los artículos finales que se llevan hasta los con- sumidores finales. Marcela Benassini Félix Marketing Versión para Latinoamérica - Philip Kotler y Gary Armstrong. ¿Se trata de una empresa que satisface las necesidades y los deseos inmediatos detomar buenas decisiones de mercados meta, haciendo siempre lo que es mejor a largo plazo para los consumidores? Por lo tan- to, el propósito del marketing es generar rentabilidad del valor del cliente, lo cual requiere de un equilibrio muy delicado: el gerente de marketing debe continuar generando mayor valor y satisfacción del cliente, pero sin “obsequiar la casa”. El doctor Armstrong ha de Director de la Facultad de Marketing, Director Adjunto del Programa de Licenciatura en cios psicológica 341 ❚ Fijación de precios promocionales Como con- sultor e investigador, ha trabajado con muchas compañías en investigación de mercados, ad- ministración de ventas y estrategia de marketing. Segmentación de los mercados de consumidores 199 ❚ Durante los últimos 5 años, las ventas y ganancias de Starbucks se han incrementado a más del triple, en tanto que los ingresos continúan aumentando más del 20 por ciento anual. Analizaremos cuatrosucesos fundamentales: la nueva era digital, la globalización rápida, la llamada a una mayorética y responsabilidad social, y el crecimiento del marketing sin fines de lucro.La nueva era digitalEl reciente auge de la tecnología ha creado una nueva era digital. Marketing Science Institute, director del MAC Group, miembro del Yankelovich Advisory de sus representantes. Como con- La naturaleza de las ventas personales 491 ❚ El papel Algunos individuos piensan que el marketing implica localizar el mayor nú-demanda, sino tan sólo mero posible de clientes y una demanda creciente. Por ejemplo, Amazon.com es muy hábil al fortalecer las relaciones con sus 35 millones de clientes, para incrementar su participación en las compras de cada cliente. CAPÍTULO 16 Ventas personales y marketing Así, en el mercado Schell, “Delight your customers”, Target Marketing, abril del 2002,actual tan competitivo, las compañías costearían las pérdidas de pp. Al combinar servicios y productos diversos, podrían crear experiencias de marca para los consumidores. ción de los miembros del canal 383 Luego, gracias a las maravillas de la entregaque conecta a usuarios urgente, reciben sus compras en menos de 24 horas. Es la única section=1000280570;popTimes=6;channel=6;captureFirstClick=true; - Análisis, Planeación, Implementación y Control, 8a. Leticia Esther Pineda Ayala gubernamentales 190 ❚ Repaso de conceptos 192 ❚ (Mi hija ma- que unos cuantos gramos de harina y azúcar cubiertos de chocolate y caramelo. Sin embargo, Sony utiliza su sitio Web www.PLaySta- tion.com para establecer relaciones con jugadores de todas las edades. Análisis de marketing 55 ❚ Planeación de marketing 55 ❚ Mercados de negocios 175 precios basada en el valor 324 ❚ Fijación de precios ba- Asociados dentro de la compañía De manera tradicional, los mercadólogos buscan entender a los clientes y representar sus necesi- dades ante distintos departamentos de la compañía. cadena de suministro 383 En la actualidad la mayoría de las compañías están conectadas a una red y dependen mucho de las sociedades establecidas con otras empresas. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. La elección de América Latina para esta iniciativa no es mera casualidad, pues la marca Buchanan’s, creada en en la década de 1960, vende el 99 por ciento de su pro- ducción en esta región. [CDATA[ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); // ]]> ESPAÑOL | PDF | PEARSON EDUCACION | 2007 | 11 Edición, Philip Kotler y Gary Armstrong | ISBN 9789702607700, COD REF: 1000111385.RAR // PASS – CONTRASEÑA: LIBROSAYUDA. Analizar la administración de la relación con el cliente e identificar estrategias de creación de valor para el cliente, y captar el valor del cliente a cambio. En los primeros cuatro pasos, las compañías trabajan para entender a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer relaciones firmes con éste. En la carre- Los hoteles Four Seasons, bien conocidos por su excelente ser- tera interestatal, presionó todo el acelerador y sintió la fuerza vicio, narran a todos sus empleados la historia de Ron Dyment, un del motor en el fondo de su estómago. Principales funciones de logística 385 ❚ Administración Logística de marketing y administración de la Y quizá detrásde eso esté la razón que explica porque las exportaciones chilenas de vino superaron los $900millones* el año pasado o porque un vino como Don Melchor logra una de las más altas reco-mendaciones en la Selección del Editor 2005 de la revista especializada Wine Spectator. Un hombre occidental necesita alimentos pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa. “Hoy en día es más fácil conocer el punto de vista del consumidor si contamoscon la tecnología adecuada”, dice. para una segmentación eficaz 212 9; Orientaciones de las estrategias de marketing 9. Preparación de un plan y un programa de marketing, Establecimiento de relaciones con el cliente 12; Administración de las relaciones con el, cliente 12, La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente 17; Administración de, Formación de la lealtad y retención del cliente 20; Incremento de la participación del. sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magné- Nosotros averiguamos las necesidades y los deseos de nuestros clientes, y luego los entregamos en exceso”.22Participación del cliente Incremento de la participación del clientePorcentaje de la compra delcliente que una compañía Más allá del simple hecho de retener buenos clientes para captar su valor de por vida, unaobtiene en sus categorías buena administración de las relaciones con el cliente ayudaría a que los gerentes de marke-de productos. Observe los resul- tados del marketing en la abundancia de productos que existen en su centro comercial más cer- cano. CASO EMPRESARIAL: ¡Quiero mi VOIP!!!! CASO EMPRESARIAL: Firmas de inversiones cortejan a En el otro extremo, en los mercados con pocos clientes y amplios márgenes, los vendedo- res buscan crear sociedades completas con sus clientes más importantes. Durante el frenesí de la Web a finales de la década de 1990, las empresas punto-com surgieron como hongos después de la lluvia; vendían cualquier cosa, desde libros, juguetes y discos compactos, hasta muebles, hipotecas y bolsas de alimento para perros de 40 kilos vía Internet. ¿Podría concebir usted hoy un mercado de vinos defi-nido por el número de cajas más que por el glamour de las marcas? Captura del valor de los clientes 20 Get access to all 43 pages and additional benefits: Course Hero is not sponsored or endorsed by any college or university. “Existe la atmósfera Starbucks”, gente. Para su comodidad, estos recursos también están dispo- nibles en el CD-ROM de Recursos para el Profesor. KOTLER Factores culturales 142 ❚ Factores sociales 146 ❚ Cada canal presenta una mezcla que nicación nuevos”, concluye el analista. Aplicación de conceptos 328 ❚ Enfoque en la En este capítulo y en el siguiente, aprenderemos la forma en que las empresas desarrollan y ad- mundo. Academia.edu no longer supports Internet Explorer. CAPÍTULO 2 Empresa y estrategia de MARKETING MarketingMarketing Actualmente, MTV nó con el antiguo primer ministro israelí Shimon Peres, cenóllega al doble de gente en el mundo que CNN, en tanto que el 80 con el fundador de Singapur Lee Kuan Yew y charló con elpor ciento de su audiencia vive fuera de Estados Unidos. Además, com- paran el valor de utilizar los servicios de esta compañía, con el valor de emplear a otras compa- ñías de envíos como UPS, DHL o los servicios postales de cada país y eligen el servicio que les ofrece el mayor valor percibido. América Economía convocó acuatro expertos en el tema: a César Keller, vicepresidente de marketing de Nokia para AméricaLatina; a Mauricio Bellora, director de la división latinoamericana de Natura; a Giancarlo Bian-chetti, director de marketing de Concha y Toro; y a Luis Hernán Bustos, director ejecutivo de In-terbrand Chile. También incluyen servicios, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y que no derivan en la posesión de algo. Evaluación de las principales alternativas 380 ❚ Diseño Asignación de marca 246 ❚ Decisiones de línea de Aun cuan-do más adelante analizaremos definiciones detalladas del marketing, quizá la definición mássencilla sea la siguiente: el marketing es la administración redituable de las relaciones con el4 Parte 1 Definición de marketing y el proceso de marketing cliente. Además de ser eficaces para administrar las relacio-compañía, y fuera de ésta, nes con el cliente, los encargados del marketing también deben ser buenos para administrarpara ofrecer en conjunto las relaciones con los asociados. Entorno político 89 ❚ Entorno cultural 93 Ventas personales y marketing directo, 20. Printed in Mexico. Luego, se integra a lo largo del libro. social 27 ❚ Crecimiento del marketing sin fines de Bueno, ¿qué vez a más clientes satisfechos. Este proyecto es una pequeña contribución a todo ese inmenso mundo de información que circula por la red. directo 488 Y cada cliente feliz se los aspectos fundamentales del marketing y el primero en considerarse. tengo como pregunta cualquier rar de la pagina como tal que se descarga no abre nunca me dice que esta dañado es el archivo o mi maquina? 19 El mercado global 590 Estrategias de fijación de precios Busca conver-tir a los amigos verdaderos en “creyentes verdaderos”, que regresen de manera regular y cuen-ten a los demás sobre sus buenas experiencias con la compañía. Luego diseña una es- trategia de marketing orientado hacia las necesidades y los deseos del cliente, con base en las respuestas a dos preguntas básicas. Pasos para desarrollar una comunicación eficaz 436 modelo de comportamiento de compra de negocios 179 En China, MTV Mandarin transmite “Mei Mei ve MTV”, que presentan a un “jinete de video virtual”. Versión para Latinoamérica - Terras.edu.ar.Philip Kotler y Gary Armstrong. El profesor Armstrong es un maestro de licenciatura en negocios ampliamente galardonado. PHILIP KOTLER es uno de los principales expertos mundiales en marketing. Es la única persona que ha recibido más de una vez el prestigiado premio Si puede convertirlos en rentables, quizás incluso desee “despedir” a los clientes que son muy poco ra- zonables o que el costo de servirlos resulta más alto de lo que valen. Philip Kotler Los mercadólogos también deben destacar en el manejo de las relaciones con los asociados. ❚ Compras de negocios por Internet 188 productos 165 MARKETING KOTLER ARMSTRONG DECIMOPRIMERA EDICIN Versin para Latinoamrica MARKETINGVersinparaLatinoamrica En sus manos tiene el libro de … Por ejemplo, Procter & Gamble no visita ni lla- ma por teléfono a todos sus clientes de una determinada marca para conocerlos directamente. CAPÍTULO 1 Marketing: Administración de productos 336 Si es así, ¿este mejor servicio vale los precios más altos que cobra? Florida International University PARTE 3 Diseño de una estrategia de marketing Marketing de productos y servicios internacionales 267 Desde exhibiciones de realidad virtualde cualquier tipo en todo el que prueban los nuevos productos, hasta tiendas virtuales on line que los venden, el auge tec-mundo, entre sí y con un nológico influye en todos los rubros del marketing.acervo increíblementegrande de información. 501 ❚ Evaluación de vendedores 504 La tecnología también está ayudando a las compañías a distribuir produc-tos de manera más eficiente y eficaz, y les ayuda a comunicarse con los clientes en grandesgrupos o de uno en uno. sada en la competencia 327 ❚ Repaso de conceptos 327 2 LA COMPAÑÍA Y SU ESTRATEGIA DE MARKETING: ASOCIACIONES PARA CREAR RELACIONES CON LOSCLIENTES, Breve Introduccion a la Investigacion de Operaciones, Direccion de mercadotecnica Analisis planeacion y control Philip Kotler. El valor del cliente podría ser una mejor medida del desempeño de una empresa, que las ventas actuales o la participación en el mercado. Los deseos están moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. conceptos 134 ❚ Aplicación de conceptos 134 ❚ Gracias al correcto manejo de la cadena de proveedores, en la actualidad muchas compa- ñías fortalecen sus conexiones con sus asociados a lo largo de la cadena de proveedores. North Carolina en Chapel Hill. La mezcla de comunicaciones de marketing 431 Establecimiento de relaciones con el cliente Los tres pasos iniciales del proceso de marketing (entender el mercado y las necesidades del cliente, diseñar una estrategia de marketing orientado a las necesidades y los deseos del clien- te, y elaborar programas de marketing) conducen al cuarto paso, que es el más importante: crear relaciones redituables con el cliente.Administración de la Administración de las relaciones con el clienterelación con el cliente(CRM) La administración de las relaciones con el cliente (CRM) es quizás el concepto más importan-Proceso general para te del marketing moderno. Para diseñar relaciones con el cliente las firmas podrían incluir vínculos estructurales, así como beneficios económicos y sociales. nivel internacional 166 ❚ Repaso de conceptos 167 ❚ Inter- net se considera la tecnología que subyace en una nueva economía. Producto, servicios y estrategias de asignación de marca, 9. Estrategia de asignación de marcas: creación de De repente, sitaba desesperadamente el portafolios para una reunión de la encendió la radio; su estación favorita de música clásica se mañana siguiente. Usted puede visitar el sitio web www.pearsoneducacion.net/kotler.Reconocimientos Ningún libro es únicamente el producto del trabajo de sus autores. Les debemos mucho a los pioneros del marketing que identificaron por primera vez sus principales problemas y desarrollaron sus conceptos y técnicas. • Marketing socialmente responsable en todo el mundo a maximar el valor percibido por los clientes y la La gente no sabe lo que es posible, pero nosotros sí”. Versión para Latinoamérica. El resultado Fuentes: Extractos de Kerry Capell, “MTV world: Mando-Pop, Mexi- es un flujo interminable de sensaciones de día y de noche, can Hip Hop, Russian Rap. marketing 385 ❚ Metas del sistema de logística 385 ❚ Necesidades, deseos y demandas del consumidor 5 ❚ La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente Están ocurriendo cambios significativos en la forma en que las compañías se relacionan con sus clientes. Usted se que tiene la cadena de una población joven y cada vez más adinera-siente a gusto en su hogar con los símbolos de la marca mundial da, hace que su programación sea muy popular entre los anuncian-de MTV, su formato de ritmo ágil, sus videos, sus rockumentales y tes. Utilizamos cookies para asegurar que damos la mejor experiencia al usuario en nuestro sitio web. La propuesta de valor de una com- pañía es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para sa- tisfacer sus necesidades. En el nuevo entorno glo- bal más competitivo, trabajar solo significa quedarse obsoleto. WebMarketing: Version Para Latinoamerica. En el capítulo 4 analizare-mayores valor y mos esta actividad dentro de la CRM, en cuanto a la información de marketing.satisfacción. Sin embargo, más recientemente la administración de las relaciones con el cliente adqui- rió un significado más amplio, donde la administración de las relaciones con el cliente es el proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con el cliente, al entregarle valor y satisfacción superiores. de datos primarios 113 ❚ Aplicación del plan de Ernesto García Juárez Los ejecutivos de marketing de Johnson & Johnson aprendieron que hacer lo correcto be- neficia tanto al consumidor como a la compañía. El mercado global. precios de producto cautivo 337 ❚ Fijación de precios Es probable que los consumi-organización debería dores estén buscando una mejor solución para un problema con los ratones, pero que no nece-dedicar su energía a sariamente es una mejor trampa para ratones. En la actualidad, el marketing debe entenderse, no en el sentido arcaico de realizar una venta (“hablar y vender”), sino en el sentido moderno de satisfacer las necesidades del clien- te. busca ganar mercado en la venta directa después de sus El libro continúa siendo el texto de introducción al marketing más utilizado en el mundo; sobresale de los demás textos afines. WebCompra Marketing. grados de licenciatura y maestría en negocios de la Wayne State Univesity de Detroit, y re- Altoids se posiciona a sí misma como “la menta curiosamente fuerte.” Tales propuestas de valor distinguen a una marca de otra. Los gerentes de marketing inteligentes ven más allá de los atributos que tienen los pro- ductos y los servicios que venden. Supervisor de producción: Enrique Trejo Hernández Establecimiento de relaciones con el cliente 12 Los críticos señalan que las hamburguesas, el pollo y las papas fritas, así como la mayoría de la comida rápida contienen niveles elevados de grasas y sales. impulsada por el consumidor y mezcla Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por unsistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magné-tico o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor.El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor ode sus representantes. ción de precios de producto opcional 337 ❚ Fijación de De hecho, una compañía quizá pierda dinero en una transacción específica, y aún así obtenga un gran beneficio de una relación a largo plazo. MarketingMarketing Para acceder a los Enlaces de Descarga Privados, necesitas ser miembro de este blog. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrarlas relaciones con el consumidor. Un representante bancario de servi- cio al cliente utiliza ese tipo de calificaciones del cliente para decidir cuánta (mucha o poca) libertad de acción otorgarle al cliente que desea, digamos, una me- nor tasa de interés en la tarjeta de crédito o eximir de los cargos por cheques sin fon- dos suficientes.
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